随着中国社会老龄化的不断加深，养老金融作为五篇大文章之一已成为金融业发展的重要方向。颍东农商银行积极响应国家号召，秉承着“舒心服务 爽快银行”的服务理念，致力于向广大客户提供更加人性化的金融服务。特别是针对老年客户群体，通过基础设施改造、拓宽服务渠道、强化服务技能、树立先进榜样、金融宣教等方式，多措并举提升对老年客户的服务质量，打造贴合老年人需要的“适老化”金融服务。

基础设施改造，让服务更舒心。为推动基础设施全面适老适用，颍东农商银行不断完善营业网点环境及硬软件设施，在便民区配备不同度数的老花镜、放大镜等，厅堂设置爱心专座、便民服务箱、应急药箱等人文关爱设施。同时坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，持续优化手机银行APP和智能柜员机操作页面，增加老年版用户功能界面，简化业务操作流程，在厅堂安排专人引导老年人积极使用金融科技，通过体验学习、指导使用等方式，让老年人搭上“数字快车”，在信息化、智能化社会进展中获得更多的幸福感。

强化服务技能，让服务更细心。颍东农商银行自2023年文明服务创优1.0项目启动以来，以全岗位轮训、现场辅导、每日服务自评提升、定期抽查监督通报为抓手，全面贯彻落实“总行服务一线、全行服务客户”的理念；总行各部门立足岗位职责，加强与基层沟通协调、简化条线管理流程、高效解决支行反映问题；制作《颍东农商银行文明服务手册》，进一步规范营业网点员工的服务行为，不断提升员工服务技能。同时支行每周召开文明服务评审会议，会议上对本网点环境设施是否需要调整、员工本周的职业形象是否符合标准、调阅监控对本周的服务情况进行检验，对发现的问题开展讨论和制定解决办法。同时，该行定期召开大堂经理厅堂服务情景演练，提升应对各种服务场景和突发事件的能力。演练内容包括客户接待、业务咨询、紧急情况处理等关键环节；研讨分享日常服务中的心得。

拓展服务渠道，让服务更暖心。面对老年群体关注的热点、难点问题，颍东农商银行不断挖掘和延伸服务渠道，向老年客群提供差异化的金融服务。针对有紧急需要的老年客户设置了“绿色通道”，减少更换社保卡、养老金支取等业务的服务时长；对于行动不便的老年客户，颍东农商银行开设舒心助老热线，客户只需拨打热线电话提出需求，条线部门专业团队会耐心解答客户的问题，并根据客户具体情况，携带无线智能柜提供上门服务，依托便携式智慧柜员机，做好柜面延伸服务，为老年客户送去金融服务及帮扶关怀，今年以来，颍东农商银行累计为老年人群体提供上门服务500余次。

树立先进榜样，让服务更贴心。颍东农商银行将“舒心服务 爽快银行”的服务理念深植于每一项服务细节中，推动整个服务体系的提升。一方面，通过定期开展评选活动，从一线服务人员中发现那些在工作中表现突出、受到客户好评的员工。另一方面，建立系统的培养机制，通过编写案例分析、组织经验交流会等方式，将这些先进经验进行推广，使更多员工能够学习和借鉴，让他们能够在原有的基础上不断进步，并在实际应用中起到示范作用。

加大宣传教育，让服务更安心。针对老年人金融风险意识薄弱的情况，颍东农商银行加大宣传教育力度，通过在厅堂举办金融知识微沙龙、社区面对面宣讲、发放宣传手册等方式，向老年客户普及基本的金融常识和反诈知识，保障老年客户的金融权益和财产安全，提醒他们注意防范诈骗，保护自己的金融安全，筑牢资金安全防线。

颍东农商银行通过实施“五心服务”战略，积极打造“适老银行”，展现了高度的社会责任感和对老年客户的深切关怀。这不仅提升了老年客户的服务体验，也努力朝着更加人性化、贴心化的方向发展。未来，颍东农商银行将继续深化“五心服务”，不断探索和创新，为老年客户提供更加全面、优质的服务，助力老年人享受更加美好的晚年生活。（李旭）