近年来，安庆农商银行始终坚持以人民为中心的价值取向，传承好六尺巷文化精神，切实履行好金融消费者权益保护职责，当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。

践行金融工作政治性、人民性，擦亮“金融为民”底色。坚持法治思维。该行落实“法无授权不可为、法定职责必须为”的要求，严格落实“首问负责制”，做到“不推诿、不敷衍、不拖延”，耐心细致地了解客户诉求，尽可能在第一时间、第一地点有效地帮助客户解决实际问题，有效预防投诉升级，2021年以来未发生一起投诉升级事件。坚持问题导向。集中精力解决人民群众金融消费中的难点、痛点和堵点，提升金融稳健发展长期信心。对金融消保重点任务和突出问题分级分类、精准施策，如针对一些重大、复杂、疑难的投诉事件，该行及时成立联合调查组，由消费者权益保护部牵头，业务条线部门、纪检部门参与，详细调查服务整个过程，及时反馈给客户，对投诉合理的，落实整改到位，对投诉不合理的，解释说明到位，对生活困难的，帮扶援助到位，切实履行好相关职责。2024年以来，安庆农商行共受理各类投诉74件，较去年同期减少12件，降幅13.95%，总体压降效果显著，实现了年中工作会议提出的三季度投诉量压降20%的目标任务。

健全解决机制，稳妥回应消费者诉求。坚持和发展新时代“枫桥经验”。该行建立健全专业高效、便捷利民的金融消费纠纷多元化解决机制，引导督促辖内支行、机关各部门全面参与，一方面做好厅堂信访投诉等矛盾纠纷，如辖内客户杨女士家住菱湖支行附近，2024年8月18日投诉预约办理存折到期业务柜面却未办理的问题，实为该客户在营业部申请了预约办理存折业务，菱湖支行未接到预约计划，工作人员在详细了解客户情况之后，仍现场为其重新申领新存折，并在库存现金紧张情况下，为其支付了55250元现金，解决了客户的“急难愁盼”，让金融服务更可及、更暖心。另一方面，探索不良贷款诉前调解模式，加强银法协作，形成“社会调解优先，法院诉讼断后”的矛盾纠纷解决方式，推动不良贷款的化解，从而实现“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散”。同时针对重大投诉，积极与省联社、监管部门保持密切联系，及时报告处理相关情况；对疑难复杂投诉，请求相关部门主持调解确保每一起矛盾（投诉）纠纷真化解、真消除。提升该行5912345热线服务水平。不断建好用好金融消费者权益保护服务平台，及时回应关切。今年以来，该行5912345热线共受理客户各类咨询（核实）问题2896起，咨询和投诉办结率均达100%。领导班子成员轮值安庆市1584政风行风热线，对发现的服务瑕疵问题及时进行整改；带头践行“一线工作法”，深入运用“四下基层”工作方法，把办公室从机关、大楼、办公室搬到园区、厂房、商圈，对服务等方面存在的问题及时督促化解，不断提升服务质量。   

履行“三定”职责，健全金融消保制度体系。结合金融消保工作实际，该行围绕适当性管理、销售行为、信息披露等重点领域，按照“急用先行、先立后破、实事求是、统筹推进”的原则，健全完善金融消费者权益保护制度体系。针对人民群众反映强烈、社会关注度高的投诉事项，强化督查、调查和统计分析，持续做好源头治理。按月公布投诉情况。针对工作中发生的每笔投诉，均由消费者权益保护部调阅监控进行调查，真实还原投诉事件前因后果，对存在的问题进行分析，并在OA中公布详情，供全员学习参考。做好溯源整改工作。消费者权益保护部结合季度投诉情况和消费者业务咨询情况，认真进行分析和评估，对客户投诉或反映较多的共性问题，从制度、流程、机制等方面，牵头各部门，制定改进完善措施，优化提升客户体验。整改问题回头看。对前期投诉已经整改的问题定期开展回头看，通过同质同类的投诉发生及处理情况，检测整改效果，实现“处理一个投诉，解决一类问题”，促进服务质量有效提升。奖惩并行提质量。创新有责投诉和无责投诉机制，对出现有责投诉的员工进行问责处理，根据其在投诉过程中的责任大小、影响程度等，对当事人进行问责处理和通报，同时登记违规积分；对年度零投诉网点给予现金奖励1000元，引导各网点及时化解投诉隐患，降低投诉量。

压实主体责任，提升金融消保工作质效。加强顶层设计。该行将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，并融入日常产品设计、信息披露、营销服务、争议解决等业务经营各环节、全流程。发挥消保审查作用。筑牢保护消费者权益的第一道防线，确保审查工作的完备性、有效性。压实相关主体责任。针对支行层面，将投诉管理纳入年度经营管理目标考核当中，考核办法明确规定，网点季度投诉超过3起（含）、网点每季度发生有责投诉（经消保部认定）、投诉处理不及时不到位，发酵升级造成不良影响的，对所在机构进行扣分，核减全员绩效；在部门层面，考核办法中明确，部门对业务条线投诉未指导或指导不及时，导致投诉事件发酵升级的、部门对投诉预警重视不够，涉及到条线管理的问题不及时整改完善，导致同一原因引发的同类投诉每季度超过3起（含）的，均要进行扣分处理。

为民办实事，不断营造放心金融消费环境。民生无小事，枝叶总关情。该行积极开展五进、普及金融知识万里行、金融教育宣传月、非法集资宣传等各类活动，不断普及金融知识、创新服务方式、提升服务质量，当好服务人民群众金融需求的“排头兵”、普及金融惠民政策的“宣传员”。自活动开展以来，依托“厅堂阵地、全员参与、线下外拓、媒体宣传”等多种方式，发放宣传资料2000余份，线上线下开展宣传40余次，受益群众1万余人，增强了广大金融消费者获得感和满意度。持续开展“沉睡账户”提醒提示等为民办实事专项工作，主动守护金融消费者“钱袋子”。聚焦“一老一少一新”等重点群体，关注金融服务需求，提供便捷、贴心的金融服务。各营业网点布放存折补登机，在大堂经理引导协助下，为老年客户补登存折使用，减少排队等候时间。厅堂专门配备爱心座椅，配备老花镜，增设爱心窗口，布放饮水机、空调等设备，为排队等候的老年客户提供温馨舒适的等待环境。统一印制《安庆农村商业银行（老年人）业务办理流程》，同时发挥大堂经理岗位指导引流功能，对于部分老年客户在办理业务过程存在的问题进行悉心指导。成功打造了“长春花”适老化支付服务特色网点10家，及时上门为“老、弱、病、残”等特殊群体提供服务。加强培训提升技能。一方面按照监管规定开展了消保专题培训，通过邀请监管部门工作人员为该行重点讲解投诉处理技巧，不断提升员工的投诉处置技能。另一方面统一思想，不定期组织召开合规与风险督导员工作例会，加强管理、督导学习、压实责任，并要求做好转培训。

下一步，安庆农商银行将继续落实省联社和监管部门的决策部署和工作要求，以更高的站位、更强的担当、更严的标准、更实的举措，切实履行好消费者权益保护主体责任，继续当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。（王欢 唐莹）