为深入推进网点智能化转型，提升网点整体服务水平，黄山太平农商银行三口支行在布放智能柜员机后，多措并举提升服务质效。目前，该支行智能柜替代率长期保持在50%以上，有效减轻了柜面压力。

提前准备，整装待发

高度重视，加强业务知识学习。三口支行高度重视智能柜员机的上线工作，提前一个月组织员工开展业务知识的学习，2023年9月以来，每天利用晨会对照总行下发《黄山太平农村商业银行智能柜员机业务操作规程（试行）》开展学习。同时多次邀请设备工程师线上、线下开展疑难问题指导。在设备安装完毕正式对外营业前，组织内勤全体员工两两一组，对智能柜的全线业务开展为期3天的测试，每日测试2遍以上，内勤员工都必须做到熟练掌握智能柜员机的各项业务和维护流程。

及时反应，提前调整柜面配置。在智能柜员机上线前，该支行提前做好柜面人员优化配置，将原来的双主柜改为主辅柜配置，同时调整柜员尾箱现金库存限额，将辅柜柜员的尾箱现金库存调整为1万元以下，在保持机构总库存不变的情况下，将库存限额让渡给智能柜员机。安排辅柜柜员专职做好智能柜员机的客户引导以及日常维护工作。

加强管理，力争上游

每日通报，提高员工重视程度。自上而下提高认识，每日通报，激发全体员工的集体荣誉感，让员工意识到推广智能柜的必要性和优点。三口支行将总行每日通报的智能柜员机替代率排名发至支行内部群内通报，在晨会里对前日替代率排名靠前的情况及时表扬，总结经验并与同事分享，同样对前日替代率较低的情况进行逐笔分析、发现问题，及时改善。

做好引导，不断优化客户服务。对客户进行合理分流，对能在智能柜上办理的业务主动引导客户在智能柜台自助办理业务，让客户体验到自助办理业务的方便与快捷，养成客户习惯，提升客户的体验度。同时也缩短了与客户的距离，增加了与客户的互动，为加速网点转型提供了强有力保障。

强化管理，做到每日两巡查 。为了确保智能柜员机设备正常运行，在每日早晨营业前和下午营业终了后，对设备进行双人巡查。设备间主要检查设备是否正常启动，有无模块故障，现金和凭证是否充足，凭条机和流水机耗材是否短缺等。客户操作端主要检查插卡口、身份证读取口、出钞口有无异物，前置摄像头是否清晰，监控有无遮挡，设备区环境卫生是否整洁，以便为客户提供更好、更便捷的服务。

强化策略，深入推广

加强宣传，进村入户全面推广。三口支行利用下乡走访、商户培训等契机，发放智能柜的宣传折页，对智能柜员机进行广泛宣传，让老百姓充分了解智能柜的优点，以及哪些业务可以在机器上办理。同时该支行也会在等候人员较多的时候，开展一些简短有趣的“智能柜体验小课堂”活动，邀请等候区的客户亲身体验智能柜员机的便捷性，从而提高老百姓的接受度。

时时反馈，主动收集客户意见。设置意见簿和现场反馈机制，收集客户的建议和意见。在为客户办理业务时，主动询问客户对智能柜的意见，对设备功能上的问题及时找工程师反馈，对业务技能上的问题及时加强员工培训。总之要做到，能解决的问题尽快解决，不能解决的问题记录下来及时上报，不断完善服务内容。（吴鸣）