2月18日正午，涡阳农商银行雉河支行上演了暖心一幕。运营主管张敏在整理对公账户资料时，被一阵急促的叩击声打断。柜台外，居民李女士攥着泛皱的证件袋，额间渗着汗珠：“我叔叔在外地摔断腿住院，急需补办社保卡！”

经核查发现，李女士的叔叔李大爷因社保卡十年未激活处于注销状态，且老人无子女，现因骨折在外地住院，医疗费用报销迫在眉睫。面对客户逐渐激动的情绪，张敏立即启动“首问负责制”，将李女士引导至贵宾室，递上温水安抚情绪。

该行迅速成立应急服务小组：运行管理部对接人社局核对信息，合规与风险管理部梳理代理业务规范。经与政府部门沟通，最终确认“远程委托公证+医疗证明验证”的特殊办理路径。次日，当李女士带着业务委托书、住院记录等材料到访时，该行开辟绿色通道，快速完成全流程办理。

“这张卡不仅是3万元医疗费的救命钱，还连着每月低保金的发放，真是雪中送炭！”李女士含泪致谢的场景，让在场人员深切体会到：金融服务从来不只是数字流转，更是民生保障的重要纽带。

在后续服务质量分析会上，涡阳农商银行提炼出“五心”服务方法论。贴心机制：建立“首问负责+限时办结”双轨制，对特殊群体业务实行“容缺受理”；细心风控：针对特殊业务办理，设置特殊业务风险监测节点；耐心沟通：推行“情绪识别五步法”，通过语调监测、微表情分析及时干预；专心赋能：开展“业务技能大比武”，保持每月专项培训；暖心延伸：创建金融综合服务，对特殊客户实行业务上门延伸办理。

今年以来，涡阳农商银行通过“五心服务”工程，已成功为多位特殊人群办理应急业务。未来，该行将持续深化贴心、细心、耐心、专心、暖心的“五心服务”，用实际行动践行“金融为民”的初心与使命，为每一位客户提供更优质的服务体验。（董重阳 张敏）