2024年年末，在太湖农商银行营业大厅内，一场温暖人心的服务变革正在上演。当三代社保卡换发需求与返乡潮叠加，传统人工窗口前蜿蜒的长龙里，既有攥着存折的银发族，也有步履匆匆的务工返乡青年。在这个特殊时期，智能柜台犹如一位智慧的“服务调度员”，以科技的温度化解了这场服务供需的“温差危机”。

智慧分流：化解年末服务“冰火两重天”

由于二代社保卡早已过了10年的社保卡有效期，加上财政部门要求将惠农补贴等发放账号更换到社保卡上来，太湖农商银行换发三代社保卡的压力日益增大。在返乡高峰季节的农历腊月、正月，面对日均突破700张的社保卡开户、激活数量，该行构建“双轨服务”模式。在保留传统柜面办理定期存款等复杂业务的同时，将社保卡激活、社保卡开户，密码重置等13项高频业务迁移至智能柜台。

营业厅入口处，大堂经理通过“一看二问三引导”工作法精准识别客户需求。客户王先生刚走进营业厅，大堂经理便注意到他手中紧握的透明文件袋——里面整齐码放着存折和身份证，配合其频繁看表的动作与眉间的川字纹，这些细节让她迅速识别出：这是一位急需办理社保卡业务的返乡务工人员。于是她上前一步问道：“请问您是来办理社保卡业务的吗？”得到肯定的答复后，大堂经理就指引其到预审柜台前。预审柜台前，柜员小章对王先生的身份证件进行了联网核查并对手机号码进行了核验，在为王先生进行风险提示后，将王先生引导到了智能柜台进行激活。当王先生仅花了8分钟的时间就在智能柜上完成了所有业务，看着智能柜台吐出的业务回单感慨：“我看到你们这里厅堂里面来办业务的人不少，原以为要等好久，没想到喝杯茶的功夫就完成了社保卡激活，真是越来越方便了。”

适老智变：乡土信任的数字重构

营业厅的晨光里，李奶奶攥着本磨旧的存折本迟疑不前。她望着智能柜台闪烁的屏幕，眉间皱起深深的沟壑：“这卡片薄薄的，哪像存折能看见进出账？”正在营业大厅巡视的大堂经理注意到老人反复摩挲社保卡的焦虑，轻扶她的臂弯引至服务区。“您看这里”，大堂经理指尖轻点屏幕侧边的辅助按键，“点这个‘明细查询’，每月补贴到账都有记录，您带上身份证和社保卡就可以自己打印。”随着页面展开，老人发现每笔养老金发放不仅标注着金额日期，还有发放单位名称。李奶奶一边端详刚打印的流水单，一边笑着跟大堂经理说：“这新家伙倒是贴心，账目比存折还清爽，帮我把以前的旧存折注销吧，我要用社保卡发养老保险。”为了方便老人，智能柜台还特意推出了大字版模式，简洁的操作界面，让老人也能熟练使用，这些藏在新设备里的关怀，正用最质朴的方式重建着数字时代的信任纽带。

科技向善：跨越“最后一公里”的温暖

当科技扎根乡土，冰冷的代码便生长出人文的脉络。农村金融服务的破局之道不在于设备的堆砌，而在于科技与人文的相向而行。智能柜台提供的老年人大字版界面，让老年人也能看清上面的文字；轮流设置大堂经理协助村民操作提供的“午间不间断服务”，照顾到农村人的特殊作息；免收挂失费和跨行转账费用的举措做到了让利于民。这些带着乡土气息的服务创新，让冰冷的机器变成了传递温情的纽带。从排队焦虑到从容分流，从数字鸿沟到智慧包容，太湖农商银行用有温度的服务诠释着普惠金融的活水终将润泽每寸土地。

至上年末，该行已累计配备26台智能柜员机，设备覆盖率96.29%，业务替代率达40.32%。下一步，太湖农商银行将持续优化智能设备配置，有序推动传统业务向智能柜台迁移，为广大客户提供更为优质、便捷的金融服务，进一步提升客户体验。（汪永松 叶国祥）