今年以来，凤阳农商银行始终坚持“合规经营”与“权益保护”双轮驱动，通过完善机制、强化教育、优化服务等多维度举措，将消费者权益保护融入经营管理全流程，着力构建常态化、长效化消保工作格局。

完善制度体系，筑牢消保“根基”

该行将消费者权益保护纳入公司章程及发展战略，成立以董事长为组长的消保工作领导小组，制定《凤阳农商银行金融消费者权益保护工作制度》《凤阳农商银行金融消费者权益保护工作质量考核评价管理办法》等制度，明确各部门消保职责边界，形成“一把手牵头、全流程覆盖、多部门协同”的工作机制。同时，建立消保考核评价体系，将消保工作纳入各网点、部门年度绩效考核，倒逼责任落实，确保消保工作有章可循、有责可追。

深化教育宣传，提升消保“温度”

 该行聚焦不同客群需求，常态化开展多元化金融知识普及活动。线上宣传“广覆盖”：通过微信公众号、官方网站、员工微信朋友圈等平台推送防诈骗、反洗钱、征信保护等图文及短视频，2025年以来累计发布消保内容20余篇，覆盖用户超5万人次。线下活动“接地气”：依托41家营业网点设立“消保驿站”，创建“长春花”老年人支付特色银行网点，树立行业标杆，全面优化适老化服务设施，设置“便捷窗口”为老年人开辟绿色通道，同时配备齐全的适老化设备，如:轮椅、老花镜、制作大字版《老年人支付服务手册》等；组织员工走进社区、乡村、校园，开展“金融知识进万家”“守住‘钱袋子’”等主题宣传活动，2025年以来累计开展现场宣讲7场，发放资料5万余份。特殊群体“精准化”：针对老年客户、新市民等群体，推出“适老化服务专区”和“新市民金融课堂”，通过一对一讲解、案例分析等方式，帮助其提升风险防范意识和金融素养。

优化服务流程，畅通维权“渠道”

该行以“客户满意”为导向，持续优化服务体验与投诉处理机制。畅通投诉渠道：在网点显著位置公示投诉电话、邮箱，张贴投诉流程图，开通线上投诉入口，实现“线下+线上”全渠道受理客户诉求，确保投诉响应“零延迟”。提升处理效率：建立投诉分类分级处理机制，实行“首问负责制”和“限时办结制”，针对复杂投诉成立专项小组跟进处理，截至4月底客户投诉办结率达100%。强化源头治理：定期分析投诉热点问题，针对性开展业务培训和流程优化，从源头减少消费纠纷，推动消保工作从“被动应对”向“主动预防”转变。

聚焦重点领域，守护金融“安全”

针对非法集资、电信诈骗、非法中介等高频风险，凤阳农商银行强化账户管理与监测预警。严把开户关口：落实“断卡行动”要求，严格审核客户身份及开户用途，对新开账户做二次核验，真正实现严谨开户，谨慎用户。  联动社会治理：该行与当地公安、社区建立“反诈联动机制”，横向搭建市、县警银联动微信群、定期召开形势分析例会、建立涉案账户联合台账；纵向贯通“预警信息共享-潜在受害人劝阻-账户风险共治”三大通道，定期分享典型案例，联合开展反诈宣传，形成“全民防诈”社会合力，2025年一季度累计向凤阳县反诈中心推送可疑账户线索7条，协助冻结涉案账户17个。

践行社会责任，彰显金融“担当”

作为地方金融主力军，凤阳农商银行积极将消保工作与乡村振兴、普惠金融相结合。助力乡村振兴：通过“整村授信”“‘金融村官’驻点”等模式，为农户、小微企业提供便捷金融服务，同时嵌入消保知识宣传，推动金融服务与权益保护“双下沉”。

下一步，凤阳农商银行将继续秉持“以客户为中心”的发展理念，把消费者权益保护贯穿于产品宣传、服务提供、风险管控全过程，以更扎实的举措、更温暖的服务，守护好金融消费者的“钱袋子”，为营造安全、公平、透明的金融消费环境贡献力量。（张莉莉）