面对银行业竞争加剧、客户需求多元化的新形势，泗县农商银行曾面临智能柜员机交易笔数少、替代率排名靠后的困境。为破解这一难题，泗县农商银行以“提升服务质效、改善客户体验”为核心，通过高位统筹、精耕细作、借势发力、复盘优化的全链条推进，实现智能柜员机从“落地难”到“高效用”的跨越——截至２０２５年８月，全辖２６家网点智能柜员机布设达３１台（含１台无线设备），网点覆盖率１００％，１－８月智能柜业务替代率跃居全省前列，成功谱写了“智能赋能＋服务升级”的转型篇章。

高位统筹：筑牢推广“压舱石”，凝聚全员共识

推广初期，泗县农商银行将智能柜员机升级列为“一把手工程”，以顶层设计破除推进壁垒。

思想破冰定方向：２０２５年，泗县农商银行将智能柜业务发展规划写入董事会发展报告，党委书记、董事长王坡在党委会明确“让实体柜员‘走出去’做营销，让智能设备‘担起来’办业务”的核心思路，分管领导多次召开推进会，统一全行思想，明确运营管理部、数字普惠部等条线职责，确保“开通一家、学会一家、用好一家”。

调研把脉找症结：运营管理部牵头深入网点现场调研，精准梳理出“操作不熟练、耗材供应不足、设备配置不匹配”等试点问题，为后续措施制定提供依据。

保障到位强支撑：数字普惠部精细核算硒鼓、流水纸等耗材需求，确保网点供应无断档；运营管理部组织全网点柜面人员开展智能柜操作流程、风险防控培训，同步完成设备安装调试、系统岗位配置，为推广夯实基础。

精耕细作：打出推广“组合拳”，破解落地难题

为确保智能柜员机平稳运行、高效使用，泗县农商银行从“操作、保障、考核、体验”四端发力，构建全流程支持体系。

标准化操作降门槛：梳理智能柜员机核心业务流程及常见问题，精心制作“政务＋金融”宣传折页，在智能柜员机旁醒目张贴业务办理流程与政务服务事项清单，让客户随时知晓可办事项与操作方法，让客户“一看就懂、一用就会”，解决“不敢用、不会用”问题。

快速响应解故障：建立智能柜员机专项交流群，网点实时反馈业务报错、设备故障，优先通过视频通话联动工程师远程排查；远程无法解决的，第一时间协调工程师上门更换零部件，确保“问题不隔夜、服务不断档”。

考核激励提积极性：印发《泗县农商银行智能柜员机使用考核办法》，将综合柜员、大堂经理等岗位纳入厅堂服务排班考核按月兑现，对智能柜使用率不达标支行负责人及营业部主任核减绩效，以“奖勤罚懒”激发引导动力。

设备升级优体验：整合清理各网点老旧自助存取款机、多媒体终端，全部替换为智能柜员机，既降低设备故障率，又为客户打造“焕然一新”的自助服务环境。同时，进一步延伸服务边界，积极与县数据资源局沟通，创新实现“政务＋金融”一站式服务——客户在办理金融业务时，可同步通过智能柜员机办理人社、医保、不动产、公积金等十大类共　５６　项政务服务事项，无需再往返政务大厅。

借势发力：抢占推广“黄金期”，放大运用成效

为把握季度营销契机，泗县农商银行将智能柜员机与业务推广深度绑定，实现“设备用起来、业务涨起来”。

聚焦高频业务引导：重点引导客户通过智能柜员机办理开卡、电子银行签约（手机银行、短信通、手机号支付）、社保卡挂失／换卡等业务，１月１日至８月３１日，智能柜累计办理银行卡业务２６３５７５笔、签约业务１１７５７４笔、挂失业务６０３５２笔，各类业务笔数稳步攀升。

优化网点布局：对厅堂网点布局进行科学规划动态调整，设置咨询引导区、客户等候区、业务办理区、自助服务区等功能区域，确保各区域之间衔接顺畅，方便客户办理业务。

融入厅堂服务流程：根据交易量变化、客户交易习惯等，合理统筹配置机具，实现业务自助办理；优化业务办理全流程，减少繁琐的纸质材料，提升客户满意度。同时，配备厅堂ＰＡＤ联动智能柜员机，利用科技赋能对客户进行分层分类管理，根据客户的资产状况、交易行为、风险偏好等特征，构建精准的客户画像，洞察客户潜在需求，为个性化营销提供依据，让智能设备成为厅堂分流、服务提速的“主力军”。

成效凸显：释放服务“新动能”，实现多维突破

智能柜员机的全面推广，为泗县农商银行网点转型、服务升级注入强劲动力。

业务效率大幅提升：对比１０类高频业务办理时长，智能柜平均用时２．３分钟，较柜面６．５分钟节省２／３。其中，开户、挂失等复杂业务，智能柜用时分别为２．７分钟、２．３分钟，较柜面１０分钟、８分钟节省１／３，大幅减少客户等候时间。

高柜压力有效分流：１－８月，智能柜员机受理业务８０７７９８笔，柜面业务５２３０８１笔，智能柜员机业务替代率６０．７％，成功分流了高柜业务，让高柜人员得以聚焦复杂业务处理，提升整体服务效能。

网点转型加速推进：智能设备承接基础交易后，更多柜员走出柜台，深入街道、社区、企业挖掘潜在客户，通过“一句话营销”“上门服务”开展精准营销，既拓宽了优质信Ｅ贷、社保卡客户获取渠道，又推动网点从“交易处理中心”向“客户体验中心”转型。

下一步，泗县农商银行将继续以“客户需求”为导向，总结推广经验，补齐服务短板，继续与县数据资源管理局保持紧密对接，不断完善和优化“政银合作”服务新模式，全面提升网点政务服务能力和服务水平，持续探索智能设备与厅堂服务、营销转型的深度融合，推动网点服务模式再升级，为全行高质量发展注入更多“智”造动能。（顾辉）